8. ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de márketing.

Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

 El servicio al cliente como herramienta
1.- Que servicios se ofrecerán: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.


2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.


3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos de servicio al cliente

·         Antes de la venta:

-Política de Servicio al Cliente

-Transmisión de la Política de Servicio al Cliente

-Adecuada estructura organizativa

-Flexibilidad del sistema

-Servicios de gestión y apoyo

·         Durante la venta:

-Disponibilidad de existencias

-Información de pedidos

-Precisión en la información

-Consistencia en el ciclo de pedidos

-Envíos especiales de mercancía

-Transporte

-Facilidad de realización de pedidos

-Sustitución del producto

·         Después de la venta:

-Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc

-Trazabilidad del producto

-Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente

-Sustitución temporal de productos

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Para ilustrar el servicio de atención al cliente de nuestra empresa, nos haremos valer de los elementos del servicio de atención al cliente que hemos introducido anteriormente.

• ¿Qué hace usted durante la venta?
   
  La entrevista de la venta. Los cinco pasos que sugiero en este momento son muy importantes para lograr el éxito:
   
  Ambientar
  La primera impresión es determinante en el proceso de la venta. Captar la atención del cliente e ir «al grano» son la clave para lograr el objetivo. Para ello utilizamos diseños dinámicos en la web, con enunciados claros, concisos y atractivos, para que el cliente desee ampliar la información.
   
  Investigar
  Durante las ventas, observamos qué tipo de productos atraen más a los clientes, si les interesan más los productos baratos o los más rebajados sin tener tanto en cuenta el precio final. Estudiamos las decisiones de los clientes para en el futuro tender a ofrecer ofertas de ese tipo.
   
  
  

Beneficiar
La gente no compra productos, compra beneficios. En la presentación y la argumentación de las ventas este es un axioma inviolable. Siempre incluímos en las ofertas el precio inicial de los productos, con el descuento que se le resta, y el precio final, para que el cliente pueda ver cuanto ha ahorrado utilizando nuestros productos.
 
Superar objeciones
Las objeciones han sido tradicionalmente el terror del proceso de la venta. En la venta moderna podemos anticiparnos a ellas en la etapa de la investigación. Sin embargo, el negocio online rompe barreras a este respecto. Proporcionamos un email a los clientes para que puedan enviar cualquier tipo de sugerencia o inquietud, y tomamos en cuenta las opiniones de la mayoría. La comunicación vía internet hace este proceso mucho menos chocante tanto para el cliente como para nosotros, la empresa.

7. LA FORMACIÓN EN LA EMPRESA

La formación de nuestros trabajadores en la empresa, engloba en sí un tema fundamental en el funcionamiento de nuestro servicio.
La finalidad principal de este tema es mejorar la capacidad profesional de nuestros trabajadores, bien en el puesto de trabajo que actualmente desempeñan, o bien con la finalidad de promoción.
Esta herramienta nos hace más competentes y eficaces frente a la competencia, ya que si tenemos personal debidamente formado con conocimientos, visrtudes y habilidades, podrá responder positivamente a las diversas necesidades de nuestros clientes. Todo trabajador de INTEL, PUBLICIDAD desarrolla herramientas de formación, para poder estar al nivel de las exigencias más competitivas de nuestro mercado.

-DEFINICIÓN:

Es el proceso que permite ajustar las cualidades del trabajador a una actividad mejorando y actualizando las capacidades, habilidades, actitudes y aptitudes idóneas para su desempeño.
La formación, en su más amplio sentido, incluye conceptos tales como el aprendizaje, la educación, el desarrollo, el entrenamiento y la capacitación, utilizados en el concepto pedagógico, pero por su mayor similitud, marquemos las diferencias entre formación y educación.
En un sentido más amplio y ya referida a la totalidad de una compañía y al conjunto de sus componentes humanos, podemos considerarla como el incremento del potencial de la empresa a través del perfeccionamiento profesional y humano de los individuos que la forman.

 

-PROCESO DE FORMACIÓN:

Así, podemos definir al “Proceso de Formación” desde una triple perspectiva:

1ª.- Punto de vista del individuo

Consiste en las expectativas de cada individuo de cara a su mayor profesionalización: Mejora de capacidades, conocimientos, aptitudes, salariales, etc.

2ª.- Punto de vista del Puesto de Trabajo:

La formación debe dirigirse a todo aquello que le falta a un titular de un trabajo para dominar su puesto de trabajo. Así pues es la diferencia existente entre el nivel requerido y el nivel que exhibe la persona.

3ª.- Punto de vista Empresarial o de la Organización:

El potencial de la empresa crece por la formación de cada uno de los individuos que la forman.

Sintetizando, las expectativas del trabajador, en cuanto a capacitación y sus necesidades en el puesto, permiten la creación de equipos de trabajo eficaces. El proyecto de la organización estructurará a los equipos de trabajo y los coordinará eficientemente.

- ETAPAS DEL PLAN FORMATIVO:

Así que, un plan de formación  comprende generalmente las siguientes etapas:

1)    Concreción de los objetivos de la formación  relacionados con las necesidades de la  empresa y de los trabajadores colectiva e individualmente.

2)    La programación de los contenidos y de las actividades de formación y de los medios necesarios para su ejecución.

3)    La realización de las actividades formativas.

4)    La evaluación de las acciones para introducir los correctivos necesarios.

En la etapa de programación y ejecución es importante asegurar una metodología adecuada. Es decir, si los contenidos de la formación son diversos, igualmente han de serlo los métodos y técnicas ya que condicionan el éxito de la formación.

A nivel de métodos y, a título indicativo, pueden aislarse los siguientes:

·         Didácticos (tipo lección magistral)

·         Demostrativos (observación y experimentos)

·         Interrogativos (a partir la discusión)

·         Activos y participativos

·         Integrados en el trabajo

El responsable que realiza la formación ha de saber qué método o combinación de métodos han de utilizarse para conseguir los objetivos previstos. En la actualidad, han de fomentarse aquellos que implican la participación de los trabajadores en su propia formación, como son los métodos activos y los integrados en el trabajo con sus técnicas apropiadas.

Las técnicas propias de los métodos activos e integrados en el trabajo se concretan en las siguientes:

  La rotación de puestos de trabajo que permiten ampliar la  experiencia en distintos puestos y así desarrollar los conocimientos y técnicas aprendidas.

·          La permanencia en otros departamentos o empresas que permitan conocer y familiarizarse con las nuevas  tecnologías de gestión y de producción, tanto dentro como fuera del país.

·         Estudio y discusión de casos que conduce a los formados a resolver problemas reales y simulados que acontecen en las empresas, lo que demuestra el grado de  capacidad para aplicar los conocimientos adquiridos.

·         Los juegos de empresa que constituyen una variante de la técnica anterior al utilizar la simulación como base de la técnica.

·         El grupo tarea, el grupo diagnóstico o los círculos de calidad son otras tantas técnicas que fomentan el traen equipo autónomo o semi-autónomo.

 A nivel de técnicas, ha de intentarse reconstruir o recrear las técnicas propias que respondan eficazmente a las necesidades del propio plan de formación.

INTEL PUBLI SL no consta de muchos trabajadores, pero a la hora de la contratación buscamos que posean unas capacidades esenciales (idiomas, conocimientos informáticos, capacidad para trabajar en equipo…). Sin embargo, somos conscientes de que una continua adaptación a los nuevos retos en la empresa es esencial para el éxito del negocio, por lo que llevaremos a cabo regularmente ciclos de capacitación y formación para los empleados, generalmente de carácter interdepartamental, para favorecer el trabajo en equipo y la unidad de todos los departamentos.

Seguiremos los siguientes pasos:

-Diagnóstico de necesidades: Nuestra empresa trabaja primordialmente a través de internet, utilizando ordenadores y otras aplicaciones tecnológicas. Para trabajar en el departamento de Informática (lógicamente), se requieren conocimientos avanzados en las nuevas tecnologías. Sin embargo, esta capacidad no es requisito para la contratación en otros departamentos. Nos interesa formar al resto de departamentos para que se puedan desenvolver con las nuevas tecnologías, para comprender mejor todo el potencial que podemos sacar al negocio, y poder así cooperar entre ellos más eficientemente. Además, otorgaremos un mayor valor a estos requisitos de cara a nuevas contrataciones en el futuro.

Entrevistaremos al departamento de informática, y debatiremos qué conocimientos desearía que tuvieran los demás departamentos para facilitar un poco su tarea, y qué aptitudes agilizarían el proceso en general.

Por otra parte, también nos interesa a nivel general que todos los empleados se desenvuelvan en más de un idioma. Algunos de nuestros empleados dominan el inglés, pero no todos.  Nos interesa trabajar en el futuro a nivel internacional, por lo que serán necesarios unos conocimientos mínimos de idiomas.

-Objetivos específicos

De conocimiento: Una vez entrevistado el departamento de informática, llegamos a la conclusión de que sería importante que los demás departamentos tuviesen conocimientos de diseño web, para así poder realizar ellos mismos pequeños cambios en el diseño de nuestra tienda online (retirar un producto, cambiar un precio), ya que agilizaría el proceso y ofrecería al departamento de informática más tiempo para desarrollar otros proyectos.

Por otra parte, deseamos que todo el equipo tenga un nivel medio-alto de inglés, y que adquieran conocimientos básicos de otro idioma, como francés o alemán.

De habilidad y aptitud: Pretendemos que todo nuestro equipo gane polivalencia para desarrollar tareas sencillas a nivel informático que agilizarán todo el proceso, y que además servirán para la más rápida resolución de problemas si éstos se presentaren. Además, un mayor conocimiento en otros idiomas podrá abrir muchas puertas al negocio, a los trabajadores, y al equipo en su vida personal y profesional fuera de la empresa.

-Programa de contenidos

Se desarrollarán talleres y cursos de capacitación y formación en la medida de la necesidad.

·         Para la formación en idiomas, en inglés intentaremos adaptar el nivel a la media del nivel de los trabajadores, enfocando el vocabulario y las conversaciones al campo de la empresa. En cuanto a un tercer idioma, ofreceremos a los trabajadores la opción de elegir mediante votación qué otro idioma les parece más conveniente, entre alemán o francés, y se llevará a cabo un curso de introducción, tendente una vez más hacia el campo de la empresa.

·         Formación  e información básica: para la formación en cuanto al tema tecnológico, junto con el departamento de informática elaboraremos un seminario al que todos los departamentos deberán atender. En el seminario, se enseñará a los trabajadores a realizar pequeños cambios en el diseño web, y resolver pequeños problemas en la tienda online. En las semanas siguientes realizaremos una rotación en los puestos de trabajo, para que los trabajadores vean con más claridad lo que hacen los demás departamentos, y así comprender mejor la clase de información que deben pedir o enviar a otros departamentos.

-Metodología: Para la formación de inglés, contrataremos a un profesor que acudirá durante un mes, 4 horas por semana. Esas horas serán contadas como extraordinarias para así motivar a los trabajadores. Durante el mes siguiente, repetiremos la misma operación con el aprendizaje del tercer idioma. Esperamos que los trabajadores obtengan motivación suficiente para continuar después la formación por su cuenta, ofreciéndonos a subvencionar parte de sus estudios formativos en idiomas si lo desean.

·         La formación básica en el manejo de la web y tecnología correrá a cargo de la empresa, y  el departamento de informática elegirá los contenidos que a su criterio sean más convenientes.

·         En cuanto a la rotación de trabajadores, se rotará una persona por departamento a la vez, de manera que ninguno de los departamentos se quede sin personal, y el personal de cada departamento explicará al trabajador rotado el trabajo que realiza diariamente, centrándose en las tareas que requieren colaboración de otros departamentos, para así comprender mejor la colaboración interdepartamental idónea para unos buenos resultados.

-Presupuesto: Tanto las horas extra como los salarios de los profesores supondrán un coste adicional. Este coste se destinará del beneficio anual una parte para este fin. Tanto la junta directiva como el gerente entienden que la formación de los trabajadores es una inversión sólida en el futuro de la empresa, y que es un gasto que debe realizarse y que sin duda reportará beneficios en el futuro.

6. LA COOPERACIÓN EMPRESARIAL

CONCEPTO:

Por ello podemos definir la cooperación como el establecimiento de conciertos temporales o permanentes entre dos o más empresas, con el fin de obtener unas ventajas recíprocas mediante la búsqueda y la ejecución en común de una o varias acciones (comerciales, financieras, logísticas, tecnológicas, productivas, administrativas, etc...) que permitan alcanzar un objetivo preestablecido, de carácter general o específico, permitiendo compartir y optimizar recursos, reducir riesgos y facilitar la realización de proyectos comunes, aumentar el beneficio empresarial,etc... haciendo más fácil el alcance de dicho objetivo.
 

TIPOS DE COOPERACIÓN:

Un acuerdo de cooperación puede realizarse en cualquiera de las actividades que componen la cadena de valor de la empresa (refleja el valor que se incorpora al producto a través de las distintas fases del proceso productivo). A través del análisis de las actividades de la cadena de valor añadido podremos realizar la siguiente distinción:

- Cooperación vertical:
Aquellos celebrados entre empresas industrias separadas, pero que se encuentran verticalmente integradas en la misma cadena productiva.

- Cooperación horizontal:
Se celebran entre competidoras que operan en la misma industria.

- Cooperación de coaliciones de empresas:
Las empresas planifican conjuntamente e invierten recursos propios para la realización de actividades de interés común. La pérdida de autonomía y el grado de compromiso es grande.

- Cooperación tecnológica: 
A través de este acuerdo de cooperación se pretende obtener una tecnología ya sea de proceso o de producto.

- Cooperación en el aprovisionamiento: 
El aprovisionamiento es un factor fundamental para la competitividad de la empresa: obtener el suministro en condiciones óptimas de calidad, tiempo y coste supone una importante ventaja para la empresa frente a sus competidoras. La decisión estratégica de alcanzar un acuerdo de cooperación en este ámbito con los proveedores supone un importante avance para el logro de la mejora de la competitividad. 

- Cooperación en la producción: 
Debido a la falta de capacidad productiva instalada, a rigideces en los propios sistemas productivos o a la especialización, cada vez es más frecuente que las empresas subcontraten parte de sus producciones en el exterior. 

- Cooperación en el marketing: 
Crear una imagen de marca, un nombre comercial, etc., es costoso y difícil; por tanto, en muchos casos esto es sólo accesible a grandes empresas o a empresas muy especializadas. En este sentido, la cooperación entre pequeños productores puede facilitar el crear una imagen de marca, una mayor presencia en el exterior o ayudar a destacar el origen regional de un determinado producto. 

- Cooperación para la comercialización: 
Muchas veces la comercialización de productos en nuevos mercados supone un grado importante de dificultad para las pequeñas empresas, que tendrían que dedicar a ello grandes recursos no disponibles. En este sentido, la cooperación entre varias empresas puede suponer una suma de recursos e interese que permitan la comercialización en otros mercados o abrir nuevos canales de venta. En otros casos, a través de la cooperación, se plantea simplemente el intercambio de productos entre empresas que, teniendo distintas ubicaciones geográficas, se comprometen a la comercialización en sus respectivos mercados.

- Cooperación en el servicio post-venta: 
Este tipo de acuerdos se deben bien a la lejanía entre el fabricante y el cliente, por lo intensivo de la mano de obra que requiere el servicio y los altos costes de desplazamiento o por el coste que supone crear una red propia de atención al cliente. En estos casos, a través de la cooperación se solventan estas carencias y se mantiene la eficiencia en el servicio al cliente. 

 Objetivos de la cooperación

Para hacer un estudio de los procesos de cooperación en la empresa, existen 3 ejes (Hermel, 1990) que describen los tipos y las características de la cooperación.

Los trabajadores de una empresa pueden participar en una reunión sin intervenir, pueden ser partícipes de las decisiones de la empresa, o participar financieramente en el momento en que invierta dinero en la empresa.

Según Hermel, en cualquier tipo  de organización se presentan, en primer lugar, tres tipos diferentes de participación según su naturaleza:

 Se trata de participar en la empresa y en concreto en los tres componentes del proceso de producción: en los recursos o medios financieros a través de la aportación de capital,  en el proceso organizacional contribuyendo en su funcionamiento y en los resultados, recibiendo parte de los beneficios.

 

Formas de cooperación:

1.   En el diseño y en la formulación de los objetivos: participar en el diseño de los distintos proyectos que se lleven a cabo en la empresa para lograr los objetivos específicos del mismo.

2.   En la organización empresarial: participar en el proceso de organización de los recursos (humanos, financieros y materiales) de los que dispone la empresa, para alcanzar los objetivos deseados.

3.   En la ejecución y consecución de los objetivos: participar en el proceso de desarrollo de los proyectos que se lleven a cabo en la empresa para lograr los objetivos fijados previamente.

Nuestro modelo de empresa, por su misma naturaleza, conlleva una cooperación empresarial constante. Nos ponemos en contacto con distribuidores que producen productos finales, y ofrecemos ofertas y precios especiales a nuestros clientes al realizar la compra en grupo, ya que así la compañía proveedora se asegura un número mínimo de clientes previamente acordado.

Sin embargo, ahora plantearemos otro tipo de cooperación empresarial. Llevaremos a cabo un acuerdo con otra empresa del mismo sector (cooperación horizontal). Existen diversas tiendas online que trabajan siguiendo el método que utilizamos nosotros, con pequeñas diferencias.

Elaboraremos un acuerdo con una de ellas, que además de ofrecer servicios y productos, también ofrece paquetes de viajes en España. Realizaremos una venta conjunta, añadiendo alguno de nuestros productos y servicios ofrecidos al paquete de viajes de la empresa colaboradora, de manera que el producto resultante será mucho más atractivo para el cliente.

De esta forma, incrementaremos las ventas de nuestros productos, y la empresa compañera incrementará las ventas de su paquete de viajes.

Otra de las ventajas de este proyecto radica en que al incluir nuestras ofertas en viajes, podremos indicar a los proveedores la fechas exactas en las que los clientes utilizarán el servicio comprado (cuando nuestros productos se adquieren, el cliente tiene hasta 6 meses para canjearlos en la compañía proveedora).

Este sistema de colaboración empresarial no supone una pérdida de autonomía importante para ninguna de las dos empresas, tampoco supone un coste elevado, y puede aportar bastantes beneficios.

5. LA MOTIVACIÓN DE LOS TRABAJADORES

La palabra motivación deriva del latín motuso, que significa «movido», o de motio, que significa «movimiento». La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta. 

La motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.
Hoy en día es un elemento importante en la administración de personal por lo que se requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo, sólo así la empresa estará en condiciones de formar una cultura organizacional sólida y confiable. 

La motivación también es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación. En efecto, la motivación está relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo, y empuja al individuo a la búsqueda continua de mejores situaciones a fin de realizarse profesional y personalmente, integrándolo así en la comunidad donde su acción cobra significado. 

Se le considera también como un conjunto coordinado de acciones, es un proceso, reflejo de la personalidad del individuo" (Santos, 1993, p. 68), de aquí se puede destacar el hecho de que la motivación no es más que el fiel reflejo de la personalidad del individuo y el impacto que tenga la motivación en el será la manera en que la persona ponga de manifiesto lo profundo y compleja que pueda ser su personalidad.

PROCESO DE LA MOTIVACIÓN:

Luego de haber consultado diferentes procesos motivacionales el que se ajusta más y lo consideramos conveniente es el que mostramos a continuación, el cual engloba en síntesis el fundamento de el proceso de motivación.
El tema más persistente en la teoría de la motivación es que el propósito de la conducta es satisfacer necesidades.
Las fuerzas que “mueven” a las personas a actuar en un determinado sentido son principalmente 2: el interés por “conseguir” algo, o bien el miedo a “perder” o tratar de evitar que se produzca alguna situación.
La motivación es una fuerza interna que se manifiesta por medio de la conducta o un comportamiento determinado para lograr un objetivo predeterminado; por consiguiente, podemos señalar que el proceso de la motivación se compone de 3 elementos: la necesidad, la conducta y el objetivo.
La necesidad.
El origen de toda motivación es la necesidad de algo. Sin necesidad es casi imposible mover y motivar a las personas.

Las personas se “mueven” porque tienen necesidades que cubrir. En la medida en que una persona quiere algo, es factible lograr que haga algo para obtenerlo y por el contrario, si la persona no quiere lo que se le ofrece, no le compensa su esfuerzo, o no siente la necesidad de hacerlo, “no se moverá”.

Entre las necesidades que principalmente “mueven” a actuar a las personas se encuentran las siguientes:

·        La subsistencia. El poder de cubrir las necesidades básicas como son el comer, beber, vestir, tener una vivienda, etc.

·        La seguridad. El poder contar en el futuro con un puesto de trabajo, una vejez tranquila, cuidados médicos y cobertura de seguro en caso de accidentes o enfermedad.

·        El sentimiento de pertenencia. El sentirse integrados en la empresa al participar en la solución de los problemas y en la toma de decisiones.

·        La estima y el reconocimiento. El ser considerado positivamente cuando se realiza un buen desempeño, el ser valorado justamente, el ser tratado como un individuo y no como una máquina.

·        El orgullo profesional. El tener satisfacción de su propio trabajo, la sensación de que es necesario.

·        Los retos. El tener desafíos que resulten estimulantes.

·        El poder. El deseo…

IMPORTANCIA DE LA MOTIVACION

El capital humano es uno de los principales elementos de las empresas. Por ello, en el desarrollo de las políticas de Responsabilidad social, las organizaciones han de asumir compromisos de gestión sensibles a las necesidades de sus trabajadores. Las medidas de conciliación y de igualdad son importantes instrumentos que mejoran la motivación de los empleados y el clima laboral, incrementándose la productividad de la empresa.

La motivación es un elemento fundamental para el éxito empresarial ya que de ella depende en gran medida la consecución de los objetivos de la empresa. Lo cierto es que todavía muchos sectores no se han percatado de la importancia de estas cuestiones y siguen      practicando una gestión que no tiene en cuenta el factor humano. En ellos, ha empezado a darse un déficit de recursos cualificados y es por eso que las empresas están buscando formas de atraer y retener los recursos humanos.

Una advertencia: en esta cuestión de las medidas para motivar a los trabajadores es fundamental el tener claro que no hay una guía con medidas adecuadas para todos y todas,   hay que tener en cuenta la situación personal de cada persona con el fin de que nadie         indirectamente se sienta discriminado. Por ejemplo: guarderías de empresa. Las personas que no tienen hijos/as pueden sentir sus expectativas frustradas en relación con estas medidas.

CLASIFICACIÓN DE LAS TEORIAS

Las teorías de la motivación tratan de descubrir los elementos o estímulos

que inciden en la forma de actuar de las personas. Según el grado de motivación de una persona, así será su modo de actuación.

Se pueden distinguir dos tipos de teorías de la motivación, en función del objeto de estudio que persiguen:

–  TEORÍAS DE CONTENIDO: Estudian los elementos que motivan a las personas.

–  TEORÍAS DE PROCESO: Se ocupan del proceso de la motivación: cómo se desarrolla, cuáles son sus posibles orígenes, etc.

Desde el punto de vista cronológico, las primeras teorías que se desarrollaron fueron las de contenido.

TEORÍAS DE CONTENIDO

Estas teorías acentúan la importancia de los factores de la personalidad humana, puesto que estos determinan la forma de realizar las tareas y la energía con la que se desarrollan.

Entre las teorías de contenido se pueden destacar las desarrolladas por los siguientes autores:

•         - MASLOW: Teoría de la jerarquía de necesidades.

•         - HERZBERG: Teoría bifactorial.

•         - McCLELLAND: Teoría de las necesidades aprendidas.

TEORÍAS DE PROCESO

Estas teorías tratan de analizar el desarrollo de la motivación en el puesto de trabajo.

Entre las teorías de proceso se pueden destacar las desarrolladas por los siguientes autores:

•         Vroom: Teoría de la expectativa.

•         Locke: Teoría de la finalidad.

•         Adams: Teoría de la equidad o justicia laboral.

MOTIVACIÓN EN LA GESTION EMPRESARIAL

El comportamiento es causado, motivado y orientado hacia objetivos. En tal sentido, mediante el manejo de la motivación, el administrador puede operar estos elementos a fin de que su organización funcione más  adecuadamente y los miembros de ésta se sientan más satisfecho.

La motivación es una característica de la psicología humana que contribuye al grado de compromiso de la persona.” En ese mismo contexto, F. Stoner, señala que:

“todos los administradores enfrentan un reto enorme: motivar a los empleados para que produzcan los resultados deseados, con eficiencia, calidad e innovación”.

 

Estos son algunos de los métodos que utilizamos en INTEL.publi para motivar a nuestros trabajadores:

Brindarles oportunidades de desarrollo y autorrealización

Consiste en brindarles oportunidades o posibilidades de autorrealización, logro, crecimiento, desarrollo profesional y personal.

Para ello, podemos delegarles u otorgarles mayor autoridad, mayor poder de decisión, mayor autonomía, mayores responsabilidades, mayores facultades, nuevas funciones, nuevas tareas, nuevos retos, nuevas metas, nuevas oportunidades para que expresen su creatividad.

Darles reconocimiento por sus logros

Otra técnica de motivación consiste en reconocer sus buenos desempeños, objetivos, resultados o logros obtenidos.

Para ello, podemos recompensar económicamente sus buenos desempeños, elogiarlos por el trabajo realizado, o darles reconocimiento ante sus compañeros, por ejemplo, a través de una ceremonia en donde se premie a los empleados que mejor desempeño hayan tenido en un periodo de tiempo.

Mostrar interés por ellos

Consiste en mostrar interés por sus acciones, logros o problemas; no sólo por lo que suceda dentro del ámbito de la empresa, sino también, por lo que pueda suceder en su vida personal.

Para ello, podemos preguntarles y aconsejarlos sobre sus problemas personales, apoyarlos en sus metas personales o de desarrollo, por ejemplo, dándoles tiempo y permiso para que cursen estudios, o incluso financiar parte de éstos.

Hacer que se sientan comprometidos con la empresa

Otra forma de motivar a un trabajador es hacer que éste se sienta comprometido e identificado con la empresa.

Para ello, debemos hacer que se sienta a gusto trabajando en nuestra empresa y que sienta que es parte fundamental en el desarrollo de ésta, por ejemplo, al otorgarles mayor autonomía, mayores responsabilidades, mayores facultades, limitar la supervisión, apoyarlos en sus metas personales.

Hacerlos sentir útiles y considerados

Otra técnica de motivación es hacer que el trabajador se sienta útil, considerado y que sienta que es importante y tomado en cuenta por la empresa.

Para ello, debemos otorgarles una mayor participación, por ejemplo, permitiendo que expresen sus ideas u opiniones, incentivando a que nos den sus sugerencias, por ejemplo, a través de encuestas, que además de hacerlos sentir útiles y considerados, nos permite obtener sugerencias valiosas para la empresa.

Darles variedad

Consiste en evitar que los empleados caigan en la rutina de tener que cumplir siempre las mismas funciones o realizar siempre las mismas tareas.

Para ello, podemos rotarlos de puestos, darles nuevas funciones, aumentarles las tareas requeridas para su puesto, ponerles nuevos retos o metas.

Darles oportunidades de relacionarse con sus compañeros

Otra forma de motivar consiste en brindarles a los trabajadores posibilidades y oportunidades de que tengan una mayor relación con sus compañeros.

Para ello, podemos crear grupos o equipos de trabajo (que además de permitirles relacionase con sus compañeros, les darán identidad y un sentido de pertenencia), organizar actividades, eventos o reuniones sociales.

Darle buenas condiciones de trabajo

Otra técnica de motivación consiste en procurar que el trabajador tenga buenas condiciones laborales.

Para ello, debemos procurar que cuente con un buen sueldo o salario, que cuente con posibilidades de ascender, que cuente con seguros, con beneficios sociales, y con todos los beneficios que obliga la ley.

Ofrecerles un buen clima de trabajo

Consiste en crear un clima de trabajo en donde los trabajadores se sientan a gusto, bien tratados y con todas las comodidades necesarias.

Para ello, debemos contar con una buena infraestructura, instalaciones amplias, baños limpios, sillas cómodas, ventilación adecuada, y demás comodidades.

Usar metas y objetivos

Finalmente, otra técnica de motivación es la de ponerle a los trabajadores metas u objetivos.

Pero para que esta técnica dé resultado, debemos asegurarnos de que las metas se perciban como desafiantes, pero alcanzables; debemos asegurarnos de que los empleados aceptarán las metas y se comprometerán con ellas.

Las metas específicas incrementan el desempeño, y las metas difíciles, cuando son aceptadas, dan como resultado un mayor desempeño al que habría con metas fáciles.

4. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Objetivo de la comunicación

La comunicación en la empresa tiene como objetivo apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre objetivos, los planes y las acciones de la dirección y la difusión y gestión de la imagen y de la información.

He aquí los elementos que hay que considerar:

• La función de comunicación es intangible, compleja y heterogénea; no obstante, la clave de su éxito consiste en gestionarla mediante un departamento o unidad de comunicación y un responsable que lleve a cabo la integración de los factores y las técnicas que conlleva su aplicación dotándola de los medios y recursos adecuados.
• El entorno de la empresa, de la institución, cambiado; no sólo abarca a los empleados, clientes, etc. sino que actualmente ha ampliado su campo de influencia a los ciudadanos, vecinos, consumidores, ecologistas, instituciones educativas, administración local, etc., los cuales opinan, reclaman y exigen que las empresas se impliquen en la mejora social.
• Entre los ciudadanos y las empresas se ha establecido una relación de requerimiento que implica una participación activa en los problemas y actividades de nuestra sociedad actual. Esto significa que las empresas no viven aisladas del entorno, sino que se les exige que contribuyan al bien común.

 

2. PROCESO DE COMUNICACIÓN.

Para que el proceso de comunicación se realice eficazmente, necesita de todos los elementos que te mencionaremos a continuación. Éstos deben estar muy coordinados para el buen funcionamiento de la comunicación en la empresa:

EMISOR:

El emisor o codificador es el elemento que inicia el proceso de comunicación. Para ello, el emisor pone su mensaje en un código que considera comprensible para el receptor. El emisor o fuente en la empresa puede ser una persona, o un grupo de personas, un departamento o una entidad que comunica algo y emite el mensaje.

MENSAJE:

Es la información que el emisor desea comunicar al receptor. Es el objetivo de la comunicación transformado en un código. (oral, escrito, visual).

MEDIO:

Medio o canal es el vehículo de transmisión del mensaje a comunicar. Está formado por los diferentes canales de comunicación a través de los cuales se puede transmitir el mensaje. En la empresa son varios los medios que puede utilizar el emisor para enviar el mensaje: correo, teléfono, fax, reunión, etc.

RECEPTOR:

Receptor o decodificador es el destinatario de la comunicación, la persona o entidad a quien se envía el mensaje. Tanto el medio como el mensaje están condicionados por las características del receptor.

CÓDIGO:

Es el conjunto de signos escogidos por el emisor en función del receptor. El emisor pone su mensaje en un código que considera comprensible para el receptor. El código necesita una identificación por parte del receptor para comprender la significación del mensaje (decodificándolo).

FEEDBACK:

O retroalimentación es la respuesta del destinatario hacia el emisor. Una vez que el mensaje ha sido transmitido el emisor puede esperar un mensaje de retorno. Es la respuesta al mensaje. Gracias al feed back, el emisor puede conocer la eficiencia de su comunicación.

Así mismo, durante el proceso de comunicación se pueden producir barreras o frenos que ponen dificultades al mismo y que son de especial importancia en la comunicación empresarial. Por ejemplo, un directivo puede estar dando una serie de instrucciones sin tener en cuenta la comprensión del mensaje.

Al iniciar un proceso de comunicación el emisor que desea comunicar algo elige el código y el medio adecuado para la transmisión de esta comunicación, teniendo siempre en cuenta al receptor. Una vez elaborado el mensaje, se transmite, a través del medio elegido, pero en toda comunicación se puede producir una serie de barreras que impiden el desarrollo de dicha comunicación.

Ejemplos barreras de comunicación: factores físicos, factores psicológicos, factores semánticos, factores sociales.

Artículo “Si su empresa no comunica, no existe”,  del blog Microsoft Business

http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=293

En la nuestra empresa INTERL.PUBLI, consideramos como tema fundamental y como herramienta de trabajo La comunicación, ya que  sirve a cuatro funciones principales : el control, la motivación, la expresión emocional y la información.

La comunicación actúa para controlar el comportamiento individual de diversas maneras. Nuestra organización tiene jerarquías de autoridad y guías formarles a las cuales deben atenderse los empleados. Por ejemplo, cuando se le pide a nuestros subordinados que comuniquen primero a su jefe inmediato cualquier irregularidad relacionada con el trabajo, con el propósito de seguir la descripción de su puesto o de cumplir con las políticas de nuestra organización, la comunicación actúa como una función de control. Pero la comunicación informal también controla el comportamiento.

La comunicación favorece la motivación al aclarar a nuestros empleados lo que se ha hecho, si se están desempeñando bien y lo que puede hacerse para mejorar el redimiendo, si es que esta por debajo del promedio. El establecimiento de nuestras metas especificas, la retroalimentación sobre el progreso hacia las metas y el reforzamiento de un comportamiento deseado estimula motivación y requiere de la comunicación.

La comunicación, por tanto, proporciona un alivio a la expresión emocional de los sentimientos y el cumplimiento de las necesidades sociales.

La función final que la comunicación desarrolla se relaciona con su papel de facilitado de la toma de decisiones. Proporciona la información que los individuos que necesitan para tomar decisiones al trasmitir la información para identificar y evaluar las opciones alternativas.

 Para que nuestros diferentes departamentos , se  desempeñen eficazmente, necesitan mantener alguna forma de control sobre sus subordinados, estimular el rendimiento, proporcionar un medio de expresión emocional y tomar las decisiones.

Nuestra empresa utiliza tanto una comunicación de tipo descendente al momento de informar desde los diferentes departamentos a sus subordinados y entre sí, los diferentes requerimientos y necesidades; de ésta manera también usamos un tipo de comunicación ascendente ya que siempre la junta general de socios como nuestra gerencia está siempre al tanto de las diferentes acciones y sugerencias de nuestros subordinados.

Nuestra organización, unida con los 3 departamentos que contamos tratamos la comunicación como un proceso continuo, que lo dividimos en 3 momentos claves, de acuerdo a la jerarquía y responsabilidad de cada departamento:

 


-Los gerentes trasmiten los fundamentos de las decisiones. 

-El momento oportuno es vital.

-Comunicación continua, entre todas las áreas de nuestra organización.

Nuestra empresa, realiza constantemente una comunicación externa tanto con nuestros clientes como con nuestros proveedores.

Nuestros clientes ya que son la parte fundamental de nuestro servicio, siempre estamos al tanto de sus  sugerencias y necesidades, para ofrecerles un mejor servicio así como para aumentar la clientela; y con nuestros proveedores la comunicación siempre es directa a fin de poder conseguir bajos costos y mayores beneficios.

Sin la comunicación interna y externa es imposible llevar a cabo el funcionamiento de nuestra organización, nuestras diferentes departamentos se necesitan uno de otras, porque cada uno es complemento del otro, es por tal motivo que siempre existe una comunicación entre ellos, y con el resto de nuestra empresa.